في الوقت الذي تستكشف فيه قطاعات الأعمال المختلفة فوائد استخدام الذكاء الاصطناعي Artificial Intelligence خصوصاً على مستوى تحسين الإنتاجية والعلاقات مع الزبائن وتوقع مستقبل الأعمال، تندفع مراكز الاتصال Contact Centers حول العالم قدماً في دمج منافع الذكاء الاصطناعي ضمن أعمالها لتعزيز فرص «التحوّل الرقمي» Digital Transformation وتعزيز القدرات وتحسين تجربة العملاء بشكل يتيح لها رفع جهوزيتها وتحسين خدماتها وزيادة إيراداتها في قطاع يتصف عموماً بالتنافسية العالية. 

وتركز الشركات على الاعتماد على الذكاء الاصطناعي من خلال الموظفين أصحاب المهارات، وعلى عكس ما يتوقع البعض، تؤكد أﭬايا أن الذكاء الاصطناعي لا يتسبب في تقليل فرص الوظائف للأفراد، بل يُظهر أهمية العنصر البشري المتخصّص والذي لا بديل عنه.  

وقد جاءت دراسة أجرتها أﭬايا مؤخراً بالتعاون مع شركة الأبحاث «ﭬانسون بورن» Vanson Bourne بعنوان «الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال» لتكشف عن تقدّم كبير في توقعات صنّاع القرار في مراكز الاتصال حيال الذكاء الاصطناعي، وبحسب الدراسة التي شملت 2800 صانع قرار، تبيّن أن 99 في المئة من المُستطلعين يستخدمون الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال بشكل أو بآخر، ونحو 47 في المئة منهم قالوا إنهم  يعتمدون الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة العملاء و44 في المئة لحلّ مشاكل العملاء بشكل أسرع و41 في المئة للتنبؤ بحاجات العملاء ونحو 38 في المئة لتوقع سلوك العملاء و31 في المئة لاستكشاف فرص تطوير المبيعات. 

تميّز إماراتي 

يقول مدير حلول مراكز خدمة العملاء في أڤايا الدولية ياسر الزبيدي إن الدراسة التي أُجريت كشفت أن 98 في المئة من الشركات المُستطلعة في الإمارات ترى أنها بحاجة للإستفادة من حلول الذكاء الاصطناعي لتطوير أعمالها لمواكبة إحتياجات العملاء، وهذا برأيي ناتج عن وجود وعي كامل إزاء استخدام الذكاء الاصطناعي، إلا أن تنفيذ مشاريع دمج الذكاء الاصطناعي ضمن منظومة العمل تبقى التحدي الأساسي بالنسبة الى الشركات، إضافة إلى تحديد أهداف هذا التبنّي للذكاء الاصطناعي، فلا يكفي أن تعتمد على تقنية من دون معرفة أهداف إستخدامها.

وأظهرت الدراسة حرص ما يقرب من نصف هذه المؤسسات (46 في المئة) على اعتماد أحدث الحلول التكنولوجية القائمة في هذا المجال لتطوير أعمالها على مدى العقد المقبل، كما قالت 44 في المئة من الشركات إن لديها نقصاً في المعرفة حول الاستخدام الحقيقي لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، في حين ذكرت الدراسة أن 40 في المئة من الشركات التي لديها فهم كامل لفوائد الذكاء الاصطناعي بحاجة لتعزيز المهارات الداخلية لتسهيل تطبيق هذه التكنولوجيا. 

ويشدّد الزبيدي على أهمية نشر الوعي والتوجيه المناسب الذي تقدمه أڤايا لعملائها في مجال الذكاء الإصطناعي، مشيراً إلى أنه يساهم في دعم المؤسسات في الإمارات لإعتماد هذه التكنولوجيا وتقديم التجارب الملهمة للعملاء والموظفين وأفضل الخدمات التي تدعم الأعمال. 

وبحسب الدراسة، فإن الشركات باتت على ثقة من أن الاستثمار في الذكاء الاصطناعي هو خطوة ضرورية ضمن استراتيجية التحوّل الرقمي، ويقول نحو 91 في المئة من المستطلعين، إنهم ينظرون إلى الذكاء الاصطناعي كعنصر حاسم في التحوّل الرقمي لمؤسساتهم.

ومن الواضح أنه إذا أرادت المؤسسات التحول رقمياً، عليها أن تستثمر في الذكاء الاصطناعي، لكن ثمة من يقول أيضاً إن الذكاء الاصطناعي يلعب دوراً بالغ الأهمية على مستوى الموظفين الذين يمكن أن يصبحوا أكثر قدرة على توقع مستقبل الخدمات. 

ويقول نحو 94 في المئة من المُستطلعين في الامارات إن الذكاء الاصطناعي يلعب دوراً في تطوير كافة خدماتهم في مجال مراكز الاتصال، وترى أغلبية العاملين (87  في المئة) في مجال مراكز الاتصال أن الذكاء الاصطناعي بات أولوية قصوى بالنسبة الى أعمالهم، لكن يجب أن يتم تبنّيه بالشكل الصحيح.

إستراتيجية التحوّل

ووفقاً للدراسة فإن 25 في المئة فقط من الشركات العاملة في الإمارات لديها بالفعل استراتيجية للإستفادة من حلول الذكاء الاصطناعي يتم تنفيذها بالكامل، بينما لا تزال باقي الشركات في مرحلة تقييم لحالات الاستخدام، وأنه نظراً الى الأهمية البالغة لتعزيز تجربة العملاء في الشركات حالياً أكثر من أي وقت مضى، يجب التركيز على دمج حلول الذكاء الاصطناعي المبتكرة في مراكز التواصل الخاصة بالمؤسسات من أجل الوصول إلى تأثير إيجابي وفعّال في تجارب العملاء. 

وتتفق نسبة 92 في المئة من الشركات المُستطلعة في الإمارات على أن اعتماد حلول الذكاء الاصطناعي بشكل «مبتكر» Innovative يساهم بشكل كبير في رفع مستوى الأداء، وقد بدأ بالفعل أكثر من نصف الشركات بتطبيق استراتيجية في مراكز التواصل مع العملاء، لتحقيق تطلعاتهم وإلى استجابة سريعة وفعّالة لإستفساراتهم وإحتياجاتهم. 

الزبيدي: نعمل مع كافة المؤسسات في مجال الـ AI

ويختم الزبيدي:«على مدار العامين الماضيين، عملت أڤايا عن كثب مع المؤسسات الرائدة في جميع أنحاء الشرق الأوسط وبخاصة في القطاعين الحكومي والمصرفي لتقديم حلول مبتكرة وفعالة في مجال الذكاء الاصطناعي، ومن خلال عملنا استطعنا أن نثبت ان استخدام الذكاء الاصطناعي لا يقتصر على روبوتات الدردشة التفاعلية (شات بوت)، بل يحقق الكثير من الفوائد خصوصاً من خلال استخدامه في مجال First Call Resolution (FCR) الذي يقدم نتائج ملموسة في الأعمال، كما يمكن أن يساهم بشكل لافت في تعزيز خدمة العملاء من خلال جمع المعلومات ذات الصلة بالعميل في الوقت الحقيقي Real Time، ما يساعد الموظفين على التعامل واتخاذ إجراء سريع وسهل نحو استفسارات واحتياجات العملاء من دون الحاجة للوصول إلى نقاط تواصل متعددة». 

ونظراً الى أن حلول الذكاء الاصطناعي أصبحت تلعب دوراً مهماً في نمو وازدهار ريادة الأعمال، أكدت 87 في المئة من المؤسسات في الإمارات على أهمية التعاون مع طرف ثالث لتطبيق حلول الذكاء الاصطناعي، لذا، حرصت أﭬايا خلال السنوات الأخيرة على تطوير حزمة من الحلول والتقنيات المتكاملة التي توفّرها لعملائها لتتماشى مع أفضل وأحدث متطلبات اعتماد حلول الذكاء الاصطناعي في أعمالهم. 

هل يهدد الذكاء الاصطناعي الوظائف؟

وحول التساؤلات المتعلقة بتهديد الذكاء الاصطناعي لفرص الأعمال الخاصة بالموظفين، يقول الزبيدي:«تعتمد أﭬايا نهجاً يركّز على أن الروبوتات لن تحلّ محل البشر، ونحن نلتزم بتطوير حلول ذكاء اصطناعي مبتكرة تساهم في تلبية احتياجات الموظفين للقيام بعملهم بشكل أكثر فعالية وكفاءة مما يؤدي إلى تعزيز إنتاجية الأعمال. مثال على ذلك، تعزيز كفاءة عمل الموظفين في خدمة العملاء من خلال اعتماد حلول الذكاء الاصطناعي، وذلك نتيجة استخدام الأتمتة في بعض المهام الوظيفية والتعامل مع الاستفسارات الأساسية، مما يساهم  في تحسين قدرات الموظفين وزيادة أهمية العنصر البشري في هذا العمل، كما أصبح التفاعل مع العملاء أكثر سهولة وسلاسة مما أدى إلى زيادة أهمية التواصل الصوتي والمكالمات الصوتية. 

ويختم الزبيدي:«هناك أهمية لاستثمار المؤسسات في تطوير مراكز التواصل وبخاصة في منطقة الشرق الأوسط لتلبية تطلعات العملاء، وقد أظهر بحث أﭬايا  SuperServe أن 80 في المئة من المستهلكين في المملكة العربية السعودية و82 في المئة في الإمارات العربية المتحدة يفضلون روبوتات الدردشة المدعومة بتقنيات الذكاء الاصطناعي وهي نسبة أعلى من المعدل العالمي 60 في المئة، وقد يكون هذا هو السبب في أن روبوتات الدردشة تعتبر واحدة من أكثر تطبيقات الذكاء الاصطناعي الشائعة في المنطقة».